Telefonen ringer, men den medarbejder, kunden søger, sidder allerede i et møde. Kunden fortæller kort om problemet til en kollega, bliver stillet videre og må så begynde forfra. Sådan et lille brud kan gøre en enkel henvendelse unødigt tung. Med Firmatelefoni kan virksomheden tilrettelægge opkald, omstilling og beskeder, så kundens sag lettere følger med videre.

Det handler ikke kun om, hvilken telefon medarbejderen bruger. Det handler også om, hvordan opkaldet finder den rette person, og hvordan kolleger hjælper, når den første kontakt ikke kan tage telefonen. Når løsningen passer til arbejdsdagen, oplever kunden en mere sammenhængende kontakt. Det er ofte mere værd end en lang liste med funktioner, som ingen får brugt.

Fra første ring til den kollega, der kan hjælpe

Hvad sker der, når den rette medarbejder er optaget? Med en gennemtænkt telefoniløsning kan opkaldet gå videre til en kollega, der kender kundens sag. Kunden slipper for at fortælle hele historien igen, og kollegaen får bedre mulighed for at føre samtalen videre.

Forestil dig, at en kunde ringer om en forsinket leverance, mens den ansvarlige medarbejder taler med en anden. En kollega kan tage telefonen eller modtage opkaldet efter en omstilling, alt efter virksomhedens aftaler. Det løser ikke nødvendigvis sagen på stedet, men det giver kunden en tydelig vej videre. Og det er sjældent nogen, der ønsker sig en rundtur i telefonmenuen som dagens ekstra aktivitet.

Omstilling og viderestilling bør ikke være noget, medarbejderne skal finde ud af fra gang til gang. Aftal, hvem der tager telefonen, når en kollega er optaget, og hvordan kunden får besked om næste skridt. En kort forklaring og en varm overlevering kan være nok til, at kunden oplever en sammenhængende service frem for at blive sendt rundt mellem telefoner.

Her er hvad du skal vide: En god løsning skal støtte virksomhedens arbejdsgange, ikke tvinge alle til at arbejde på samme måde. Afklar, om opkald skal ringe hos flere kolleger, gå til en fælles kø eller følge en bestemt medarbejder. Vælg ud fra, hvem der faktisk kan hjælpe kunden, og hvornår de er tilgængelige.

Mobil, computer og bordtelefon skal spille sammen

Når en medarbejder forlader kontoret, behøver virksomhedens opkald ikke blive tilbage på skrivebordet. Medarbejderen kan besvare dem fra mobilen, mens en kollega tager telefonen på kontoret. Samtaler via computer kan også passe godt ind i arbejdsdagen, når medarbejderen sidder ved skærmen. På den måde afhænger kundens kontakt ikke af ét bestemt apparat.

Tag Maja, der kører ud til en kunde efter et møde på kontoret. En leverandør ringer til virksomhedens nummer, og Maja kan stadig være tilgængelig på mobilen, hvis opsætningen giver mulighed for det. Imens tager receptionen imod andre opkald på bordtelefonen. Det er en praktisk hjælp på dage, hvor kalenderen sender medarbejderne fra mødelokalet til bilen og videre ud ad døren.

En samlet telefoniløsning kan gøre det nemmere at holde styr på, hvem der har ansvar for et indgående opkald. Men tænk også over, hvordan medarbejderne foretrækker at arbejde: Nogle skal kunne tage telefonen på farten, mens andre har brug for en fast arbejdsplads og en bordtelefon. Den bedste opsætning er sjældent den mest avancerede; den er den, medarbejderne rent faktisk bruger.

Hvis du undersøger mulighederne, kan du læse mere om løsningen på cz.dk/telavox.html. Se især efter, hvordan mobil, computer og bordtelefon kan indgå i virksomhedens daglige arbejdsgange. Det er mere nyttigt end blot at sammenligne navnene på funktionerne.

Beskeder gør det lettere at følge op

Efter lukketid kan en kunde lægge en besked, som medarbejderen følger op på næste arbejdsdag. Det lyder enkelt, og det er netop styrken. Kunden kan forklare sit ærinde, mens virksomheden kan sende opgaven videre til den medarbejder, der bedst kan hjælpe.

Forestil dig, at en kunde ringer sidst på dagen om en aftale næste morgen. Medarbejderen er gået hjem, men kunden lægger en besked på telefonsvareren. Næste dag kan medarbejderen lytte til beskeden og vende tilbage med den nødvendige sammenhæng. Så behøver ingen gætte sig til, hvad kunden ringede om.

Adgang til telefonsvar og beskeder bør passe til, hvor medarbejderne arbejder. Hvis beskeder kun er nemme at finde ved én bestemt telefon, kan opfølgningen blive besværlig for dem, der er på farten. Aftal derfor, hvem der skal kunne lytte, hvordan beskeder fordeles, og hvad der sker, når den ansvarlige er fraværende. Det er måske ikke det mest spændende punkt på dagsordenen, men det forebygger løse ender.

Firmatelefoni kan fungere som virksomhedens fælles hukommelse for kundekontakten — ikke fordi systemet husker alt af sig selv, men fordi opkald og beskeder kan få en tydelig vej videre. Medarbejderne skal dog kende rutinen. En besked, ingen følger op på, hjælper hverken kunden eller kollegerne.

Vælg en løsning, der passer til jeres hverdag

Inden I vælger telefoniløsning, så gennemgå en typisk kundehenvendelse fra start til slut. Hvem tager telefonen først? Hvem kan overtage, hvis den person er optaget? Og hvordan når en besked fra en kunde uden for åbningstiden frem til den rette medarbejder? De spørgsmål tager udgangspunkt i virkelige situationer frem for ønskelister.

Beskriv gerne et konkret forløb: En kunde ringer om en sag, den ansvarlige sidder i et møde, og en kollega tager imod. Hvis kollegaen kan sende samtalen videre med de vigtigste oplysninger, er arbejdsgangen på rette spor. Hvis kunden derimod skal ringe igen eller gentage det hele, er der noget, I bør justere. Det er bedre at opdage problemet, før løsningen tages i brug.

Brug denne korte tjekliste i dialogen med leverandøren:

• Kan virksomhedens opkald besvares fra mobil, computer og bordtelefon efter behov?
• Kan indgående opkald sendes videre til en kollega, når den rette medarbejder er optaget?
• Kan medarbejderne få adgang til telefonsvar og beskeder, når de arbejder forskellige steder?
• Kan opsætningen tilpasses virksomhedens åbningstid og ansvar for opfølgning?

Vælg ikke alene ud fra, hvor mange muligheder løsningen rummer. En enkel arbejdsgang, som alle forstår, slår ofte en smart funktion, ingen bruger. Når kundens samtale kan følge med fra første ring til den rette opfølgning, bliver telefonen et bedre redskab for både kunder og kolleger.

Det er den fælles tråd, der tæller. Med klare aftaler om omstilling, mobil adgang og beskeder bliver det lettere at tage over, når en medarbejder ikke er tilgængelig. Kunden skal helst mærke, at virksomheden hænger sammen — også når samtalen skifter kanal eller person.

Se mere hos cz.dk.